Как публичные оценки помогут повысить качество товаров и услуг
06 сентября 2024
Проанализировав зарубежный опыт выставления оценок бизнесу со стороны надзорных и регулирующих структур, заместитель генерального директора ЦСР Константин Никитин, рассказал о международном опыте и об ожидаемых эффектах от внедрения этого инструмента в России.
Встречают по оценке
Публичные оценки берут свое начало в концепции раскрытия информации. Они обеспечивают прозрачность проверок и способствуют росту ответственности бизнеса перед обществом. Это создает условия для повышения доверия со стороны граждан и улучшения качества услуг и товаров.
За более чем четверть века своего существования публичные оценки в разных странах завоевали популярность у потребителей. Все знают международную классификацию энергоэффективности бытовых устройств, звездности гостиниц или ресторанов. Последняя сфера, пожалуй, самая распространенная область применения публичных оценок. Это и понятно: в общепите сфокусированы и общественная значимость, и пристальное внимание потребителей к результатам контроля, и экономические эффекты для бизнеса. В ней же самые простые и наглядные метрики для оценки государством, бизнесом и потребителем.
Наиболее популярны в мире три подхода к реализации системы публичных оценок: по истории проверок, по значимости нарушенных требований и система оценки, основанная на комплаенсе.
Так, подход, учитывающий историю проверок, применяется в Дании. Дифференциация нарушений по степени значимости является краеугольным камнем систем оценки Франции, Литвы, Финляндии и ОАЭ.
Система оценки, основанная на процедурной модели, ближе всего к опыту Великобритании «Scores on the doors».
У этих подходов есть свои плюсы и минусы, каждый из них эффективен для оценки разных видов деятельности. Допустимо комбинирование подходов. Более того, все эти подходы могут сосуществовать в едином нормативном правовом поле государственного контроля.
С точки зрения процесса у всех систем публичных оценок много общего.
Во-первых, разработаны понятные проверочные листы с четкими критериями по каждой оценке. Высокие оценки выставляются не просто за соблюдение требований, а за дополнительную превентивную работу, когда для безопасности делается больше, чем нужно. А оценка три из пяти лишь свидетельствует о наличии незначительных нарушений.
Во-вторых, оценку можно получить, пройдя самообследование, подав декларацию и подтвердив ее в ходе дистанционной проверки. Так добросовестный предприниматель, который хочет использовать оценку в рекламных целях, может не ждать, когда к нему придут с проверкой, а пройти ее в кратчайшие сроки.
В-третьих, оценки действуют, как правило, один год и, помимо обязательного вывешивания во входной группе, вносятся в электронный реестр. Для удобства потребителей разработаны мобильные приложения, которые позволяют быстро проверить оценку и увидеть имеющиеся нарушения.
Смайлик звездочка или что-то еще?
Исходя из международного опыта подход к публичным оценкам должен соответствовать ряду критериев.
Во-первых, оценка должна быть понятной. Оценки должны напрямую коррелировать с критериями, по которым потребители принимают решение за или против приобретения услуг или продукции оцениваемого предприятия. Так, в США и ОАЭ используются буквенные символы как оценки в их школах. В Великобритании и Германии применяются оценки в виде цифр. Во Франции, в Финляндии и Дании в качестве оценок используются смайлы. Другими словами, не важно, что используется в качестве оценок - буквы, цифры или смайлы. Главное, чтобы обществу был понятен посыл и потребитель смог моментально считать эту информацию.
Важно, чтобы оценка была заметной и располагалась на видном месте при входе в заведение и ее легко можно было бы найти в электронном реестре по названию заведения или на карте.
Еще один критерий успеха систем публичных оценок - посетители заведений должны доверять системе государственного контроля. Только в этом случае добросовестные заведения получат дополнительную рекламу, а недобросовестные, наоборот, понесут репутационные издержки. Связь между оценкой и количеством посетителей должна быть для предпринимателя прямой, тогда у него будет стимул вкладываться в повышение уровня заведения и соответствия обязательным требованиям.
При этом у потребителей должна быть возможность выбора среди продукции или услуг разных контролируемых лиц. Если выбора нет, то оценка будет бесполезной.
Российский опыт и перспективы внедрения
В России попытки применения публичных оценок контрольными органами уже предпринимались региональными жилищными инспекциями, например, в Мурманской и Кировской областях. Пока это лишь локальные успешные попытки, которые не стали обычной практикой.
В России уже существует база для внедрения публичных оценок. Потребители уже сейчас могут зайти на сай Генпрокуратуры России и найти информацию о проведенных органами контроля мероприятиях и об их итогах, и на основе этого принять решение о посещении того или иного места. Информация содержится в реестре проверок в открытом доступе.
Оценка выставляется как по результатам проверок, так и по итогам профилактических визитов.
Очевидные перспективные сферы для механизма оценки включают общественное питание, а также пожарную безопасность в местах массового скопления людей, например, торговые центры. Отметим, что системы публичных оценок представляют собой мощный инструмент, способствующий повышению прозрачности и ответственности предпринимателей в различных отраслях. Их успешное внедрение в России может значительно улучшить качество услуг и повысить доверие со стороны граждан.
Для бизнеса важно предусмотреть инструменты оспаривания результатов проверок или пересмотра оценки после исправления выявленных недочетов. А с учетом того, что с 2021 года действует механизм досудебного обжалования, риск некорректного присвоения оценок нивелируется.
Запустив процесс изменения в рамках реформы контрольно-надзорной деятельности государство перешло к развитию и внедрению новых механизмов профилактики нарушений. Внедрение публичной системы рейтингования бизнеса направлено прежде всего на защиту интересов граждан, и должно мотивировать предпринимателей соблюдать обязательные требования закона и повышать уровень безопасности на своих объектах. Уверены, что исследование ЦСР поможет адаптировать лучшие международные практики в России с учетом российской реальности и специфики.
Более подробно с материалами можно познакомиться на нашем сайте в разделе ИССЛЕДОВАНИЯ.
ЦСР изучил состояние сферы водоснабжения и водоотведения России
02.10.2024Читать
Определились победители всероссийского конкурса видеороликов «Россия твоими глазами!»
27.09.2024Читать
Цифровая трансформация транспортной отрасли – основа для решения проблем агломерационной пассажирской мобильности
19.09.2024Читать
ЦСР и Санкт-Петербург будут вместе раскрывать турпотенциал северной столицы
18.09.2024Читать
ЦСР на Baltic Weekend провел презентацию национального туристического бренда Discover Russia
13.09.2024Читать
В ЦСР обсудили меры поддержки сферы утилизации вторичных ресурсов и производства вторсырья
11.09.2024Читать
Сформирован шорт-лист конкурса видеоработ «Россия твоими глазами!»
11.09.2024Читать
В честь русского путешественника Афанасия Никитина индийские туроператоры, туристы и блогеры совершат мотопробег Москва...
10.09.2024Читать
ЦСР объединит усилия с РИИЦ для взаимного привлечения индийских туристов
09.09.2024Читать
В целях дальнейшего развития туризма ЦСР подписал ряд соглашений
05.09.2024Читать
Креативная экономика должна активно развиваться и в основных отраслях экономики преобладающих в регионах
05.09.2024Читать
ЦСР презентовал первый каталог эталонных турпродуктов российских регионов для иностранных туристов
04.09.2024Читать
В ЦСР эксперты обсудили сферу водоснабжения и водоотведения
03.09.2024Читать
Для ОПЕК+ лучше отложить увеличение нефтедобычи на пару месяцев
02.09.2024Читать
О преимуществах и недостатках разных путей и способов доставки нефти в Китай
31.08.2024Читать
Страны БРИКС будут вести активный обмен климатическими исследованиями и данными мониторинга
30.08.2024Читать
Россию посетят порядка 70 тыс. граждан африканских стран до конца 2024 года
30.08.2024Читать
Объем российского рынка безопасной разработки ПО может достичь 60 млрд рублей в 2027 году
30.08.2024Читать
Продлен срок подачи заявок на конкурс «Россия твоими глазами!»
30.08.2024Читать
ЦСР прогнозирует рост контейнерных перевозок как в импорте, так и в экспорте
29.08.2024Читать
Татьяна Караваева: «У российских работников формируется запрос на work-life баланс»
27.08.2024Читать
Сергей Колобанов: декарбонизация Индии позволит России нарастить поставки СПГ
22.08.2024Читать
ЦСР: общий уровень выявляемости нарушений по региональным проверкам в 2023 году составил 76%
12.08.2024Читать
Чечня возглавила рейтинг регионов по безопасности дорожного движения Минтранса
07.08.2024Читать