Как публичные оценки помогут повысить качество товаров и услуг

Проанализировав зарубежный опыт выставления оценок бизнесу со стороны надзорных и регулирующих структур, заместитель генерального директора ЦСР Константин Никитин, рассказал о международном опыте и об ожидаемых эффектах от внедрения этого инструмента в России.

Встречают по оценке

Публичные оценки берут свое начало в концепции раскрытия информации. Они обеспечивают прозрачность проверок и способствуют росту ответственности бизнеса перед обществом. Это создает условия для повышения доверия со стороны граждан и улучшения качества услуг и товаров.

За более чем четверть века своего существования публичные оценки в разных странах завоевали популярность у потребителей. Все знают международную классификацию энергоэффективности бытовых устройств, звездности гостиниц или ресторанов. Последняя сфера, пожалуй, самая распространенная область применения публичных оценок. Это и понятно: в общепите сфокусированы и общественная значимость, и пристальное внимание потребителей к результатам контроля, и экономические эффекты для бизнеса. В ней же самые простые и наглядные метрики для оценки государством, бизнесом и потребителем.

Наиболее популярны в мире три подхода к реализации системы публичных оценок: по истории проверок, по значимости нарушенных требований и система оценки, основанная на комплаенсе.

Так, подход, учитывающий историю проверок, применяется в Дании. Дифференциация нарушений по степени значимости является краеугольным камнем систем оценки Франции, Литвы, Финляндии и ОАЭ.

Система оценки, основанная на процедурной модели, ближе всего к опыту Великобритании «Scores on the doors».

У этих подходов есть свои плюсы и минусы, каждый из них эффективен для оценки разных видов деятельности. Допустимо комбинирование подходов. Более того, все эти подходы могут сосуществовать в едином нормативном правовом поле государственного контроля.

С точки зрения процесса у всех систем публичных оценок много общего.

Во-первых, разработаны понятные проверочные листы с четкими критериями по каждой оценке. Высокие оценки выставляются не просто за соблюдение требований, а за дополнительную превентивную работу, когда для безопасности делается больше, чем нужно. А оценка три из пяти лишь свидетельствует о наличии незначительных нарушений.

Во-вторых, оценку можно получить, пройдя самообследование, подав декларацию и подтвердив ее в ходе дистанционной проверки. Так добросовестный предприниматель, который хочет использовать оценку в рекламных целях, может не ждать, когда к нему придут с проверкой, а пройти ее в кратчайшие сроки.

В-третьих, оценки действуют, как правило, один год и, помимо обязательного вывешивания во входной группе, вносятся в электронный реестр. Для удобства потребителей разработаны мобильные приложения, которые позволяют быстро проверить оценку и увидеть имеющиеся нарушения.

Смайлик звездочка или что-то еще?

Исходя из международного опыта подход к публичным оценкам должен соответствовать ряду критериев.

Во-первых, оценка должна быть понятной. Оценки должны напрямую коррелировать с критериями, по которым потребители принимают решение за или против приобретения услуг или продукции оцениваемого предприятия. Так, в США и ОАЭ используются буквенные символы как оценки в их школах. В Великобритании и Германии применяются оценки в виде цифр. Во Франции, в Финляндии и Дании в качестве оценок используются смайлы. Другими словами, не важно, что используется в качестве оценок - буквы, цифры или смайлы. Главное, чтобы обществу был понятен посыл и потребитель смог моментально считать эту информацию.

Важно, чтобы оценка была заметной и располагалась на видном месте при входе в заведение и ее легко можно было бы найти в электронном реестре по названию заведения или на карте.

Еще один критерий успеха систем публичных оценок - посетители заведений должны доверять системе государственного контроля. Только в этом случае добросовестные заведения получат дополнительную рекламу, а недобросовестные, наоборот, понесут репутационные издержки. Связь между оценкой и количеством посетителей должна быть для предпринимателя прямой, тогда у него будет стимул вкладываться в повышение уровня заведения и соответствия обязательным требованиям.

При этом у потребителей должна быть возможность выбора среди продукции или услуг разных контролируемых лиц. Если выбора нет, то оценка будет бесполезной.

Российский опыт и перспективы внедрения

В России попытки применения публичных оценок контрольными органами уже предпринимались региональными жилищными инспекциями, например, в Мурманской и Кировской областях. Пока это лишь локальные успешные попытки, которые не стали обычной практикой.

В России уже существует база для внедрения публичных оценок. Потребители уже сейчас могут зайти на сай Генпрокуратуры России и найти информацию о проведенных органами контроля мероприятиях и об их итогах, и на основе этого принять решение о посещении того или иного места. Информация содержится в реестре проверок в открытом доступе.

Оценка выставляется как по результатам проверок, так и по итогам профилактических визитов.

Очевидные перспективные сферы для механизма оценки включают общественное питание, а также пожарную безопасность в местах массового скопления людей, например, торговые центры. Отметим, что системы публичных оценок представляют собой мощный инструмент, способствующий повышению прозрачности и ответственности предпринимателей в различных отраслях. Их успешное внедрение в России может значительно улучшить качество услуг и повысить доверие со стороны граждан.

Для бизнеса важно предусмотреть инструменты оспаривания результатов проверок или пересмотра оценки после исправления выявленных недочетов. А с учетом того, что с 2021 года действует механизм досудебного обжалования, риск некорректного присвоения оценок нивелируется.

Запустив процесс изменения в рамках реформы контрольно-надзорной деятельности государство перешло к развитию и внедрению новых механизмов профилактики нарушений. Внедрение публичной системы рейтингования бизнеса направлено прежде всего на защиту интересов граждан, и должно мотивировать предпринимателей соблюдать обязательные требования закона и повышать уровень безопасности на своих объектах. Уверены, что исследование ЦСР поможет адаптировать лучшие международные практики в России с учетом российской реальности и специфики.

Более подробно с материалами можно познакомиться на нашем сайте в разделе ИССЛЕДОВАНИЯ.