Сервис на государственном уровне

Как разработать государственную услугу как продукт? Какой должна быть цифровая трансформация государства? Обсуждению этих и других вопросов была посвящена одна из панельных дискуссий в рамках Московского международного форума «Открытые инновации».

Многие страны мира уже давно приступили к реформированию системы государственных услуг и переводе их в цифровой формат. В нашей стране также в свое время была принята большая федеральная программа «Электронная Россия». Первоначальные задачи были трудозатратны, но основательны – речь шла о создании базовых учетных систем, формировании баз данных и т.д. «Заявление граждан на предоставление услуг оцифровывались, данные вносились во всевозможные реестры, накапливались массивы данных, это был своего рода фундамент системы», - поделился воспоминаниями министр государственного управления, информационных технологий и связи правительства Московской области Максут Шадаев.

На втором этапе реализации программы решалась задача максимального упрощения коммуникаций жителей с властью: развивались различные каналы обращений, появилось большое количество региональных и федеральных порталов получения услуг в электронном виде, была создана обширная сеть МФЦ. Теперь, по словам Шадаева, грядет третья волна цифровизации.

«Она будет касаться, прежде всего, изменения процесса принятия решений о том, может ли данный субъект-заявитель получить услугу или нет. Накоплено большое количество данных, и теперь стоит переходить к проактивному предоставлению услуг, а само предоставление решений должно быть полностью автоматизировано», - сообщил представитель правительства Московской области. Чиновники будут исключены из процесса рассмотрения заявлений, пояснил чиновник, для того, чтобы удостовериться – имеет право человек получить услугу или нет, программа будет самостоятельно обращаться в онлайн-режиме к разным базам, заполнять чек-лист и автоматически выдавать результат. Это будет своего рода революция в цифровизации госуслуг, считает Шадаев.

Врио директора департамента государственного управления Минэкономразвития России Павел Малков согласился, что за последние 10-15 лет в стране произошел большой прогресс: создан портал госуслуг, создана единая межведомственная система электронного взаимодействия, единая система мониторинга качества госуслуг. И на сегодня это одна из крупнейших систем подобного класса в мире: уже выставлены оценки по 29 млн фактам предоставления услуг. «Но не во всех видах деятельности госорганов удалось отказаться от бумажных носителей, большинство процессов по-прежнему связано с бумагой. И это является серьезной проблемой», - признал вместе с тем Малков.

По словам экспертов, как бы не двигалось вперед государство, оно все равно всегда будет проигрывать рыночным игрокам в качестве сервисов. По словам экс-директора по информационным технологиям Европейской комиссии Деклана Диси, граждане ожидают от государства такого же сервиса, который они получают от частных платформ - им нужен быстрый и надежный доступ к актуальной для них информации, а также качественные услуги. «Представления людей полностью поменялись, и разрыв между публичными госплатформами и частными платформами становится вызовом для правительств», - считает Диси.

Во многих странах в ответ на этот вызов к работе по переводу госуслуг в цифровой формат привлекаются специалисты из лучших технологических компаний. В Индии, например, где действовало порядка 10 тыс. сайтов различных ведомств, расположенных в 36 штатах, к созданию единой государственной цифровой платформы были привлечены IT-разработчики из частных банков.

По словам бывшего гендиректора Австралийского агентства цифровой трансформации (Digital Transformation Office) Пола Шетлера, некогда в Австралии действовало 1524 разрозненных федеральных сайта и между ними не существовало никакой навигации. Специалистам агентства была проделана большая образовательная работа – чиновников обучали работе с информационными продуктами, работе в команде с и IT-специалистами, затем была проведена реформа в части скорости предоставления информации, и, наконец, сокращен объем предоставляемой чиновникам документации. Все это позволило существенно упростить, ускорить и сделать эффективнее работу госорганов.

В России также есть опыт привлечения частных компаний к цифровизации госуслуг. Как сообщил Максут Шадаев, в Московской области частному игроку было полностью отдано ведение электронных школьных журналов. «Государство не вложило бюджетных денег, а за счет частных средств была создана система, которой пользуются все учителя и школьники области», - сообщил чиновник. Инвестор, со своей стороны, получил не только трафик, но и возможность представлять связанные услуги – услуги репетиторов, платный школьный контент и т.д., то есть отстроил целую эко-систему, которая играет только в плюс потребителю.

Отметили эксперты и более глобальные вызовы, которые сопровождают процесс формирования цифрового государства и цифровой экономики. Как отметил Павел Малков, уже сейчас стоит задумываться о развитии человеческого капитала и совершенствовании регуляторной среды.

«Мы оказались сегодня в такой ситуации, когда технологии начинают заменять людей, а регуляторная среда очень серьезно отстает от того, что нам предлагают современные технологии», - отметил чиновник. По его словам, какой бы не оказалась экономика будущего, человечеству в любом случае потребуются новые компетенции – а это означает вложения в человеческий капитал. Во-вторых, появится необходимость в новом качестве государственного регулирования, когда государство, как минимум, не мешает развитию цифровой экономики и развитию технологий, а как максимум – является драйвером этого процесса, формирует благоприятную регуляторную среду.

Как отметила модератор сессии вице-президент ЦСР Мария Шклярук, в рамках подготовки стратегии развития страны на 2018-2024 годы, которую готовит Центр стратегических разработок, трансформации государственного управления уделяется большое внимание. «Ключевым вопросом стал следующий: какие изменения требуются в госуправлении, если мы начнем подходить к предоставлению услуг так, как большие компании подходят к предоставлению сервисов потребителям, за которых им нужно бороться. Так появилась концепция использования информационных технологий не только для предоставления госуслуг, но и для смены модели управления процессами в государственной сфере», - сообщила Шклярук.