Видение поколения Z станет ориентиром для совершенствования госуслуг в России

Центр компетенций по цифровой трансформации государственных услуг ЦСР в период с 28 по 29 сентября принял участие в образовательном семинаре «Оптимизация процессов предоставления услуг», который был организован Минэкономразвития России для субъектов Российской Федерации.

В частности, эксперты ЦСР провели мастер-классы по разработке целевых состояний государственных услуг и показали процесс формирования цифровых регламентов для сервиса.

Кроме того, аналитики подготовили ряд учебных и организационных материалов для участников семинара, которые дали возможность ознакомиться с экспертным видением планирования и систематизации работ по оптимизации услуг на региональном и федеральном уровнях.

Михаил Брауде-Золотарёв, руководитель центра компетенций по цифровой трансформации государственных услуг ЦСР, в своем докладе обратил внимание аудитории на то, что сегодня оптимизация государственных услуг – это приведение потребительских качеств услуг в соответствие ожиданиям поколения Z. Именно люди младше 25, привыкшие решать свои задачи со смартфона в несколько кликов, должны быть ориентиром при разработке целевых состояний услуг. Ведомства, которые гордятся, что заявление в орган власти не надо писать от руки, отстали от жизни.

Кроме того, эксперт отметил: «Недостаточно оптимизировать государственную услугу «в вакууме». Надо учитывать процессы, предшествующие обращению в органы власти, а также процессы, ради которых произошло обращение. Необходимо проанализировать весь путь потребителя от возникновения у него потребности до ее удовлетворения. Понятие целевого состояния относится не только к самой услуге, но и ко всей жизненной ситуации, в рамках которой гражданин обращается за ней», – резюмировал он.